Sosyal Medya’da Online Takip ve Kriz Yönetimi 4

Online Medya Takip konusunda yazdığım 4. ve son yazım bu. (İlk 3 yazı için: 1 , 2, 3 ) Bu yazının konusu, Sosyal Medya’da Marka açısından kriz nedir, kriz daha çıkmadan nasıl haberdar oluruz ve Kriz Süresince nasıl iletişim kurmalıyız?

Sosyal Medya’da Krizler offline hayattakinden pek farklı değildir. Zaten çoğu zaman farklı bir krizden de bahsedemeyiz.

Kriz dediğimiz yiyecek firması iseniz yiyeceklerin -en naif söylemi ile- hijyen şartlarında üretilmediğini iddaa eden müşteriler, üniversite iseniz sizi protesto etmeye niyetlenen öğrenciler, ya da hiç alakası olmadığı halde konjonktürel olayları bahane eden protestoculardır. Örneğin son günlerde İsrail protestosu var, hiç alakası olmadığı halde markanız Yahudi Markası adı altındaki bir forward mailde binlerce kişi tarafından paylaşılabilir. (Apo’nun yakalandığı zaman İtalyan ürünleri protestosu vardı ve ne kadar İtalyan ismine benzer marka varsa (Bellona gibi örneğin) biz Türk markasıyız diye açıklama yapmak zorunda kalmıştı.)

Özetle, olaylar kar topu etkisi ile büyüyebilir. Bu durumda ilk yapılması gereken nedir? Birkaç basit adımı tekrarlayalım:

1.Olası kriz senaryoları en başından konuşulmalı, Sosyal Medya Ajansı, PR Ajansı ve Marka üçgeninde herkes ne yapacağını çok iyi bilmeli.

2. Olası kriz senaryosu bilgisayar ekranına düştüğü andan itibaren marka ile sıkı bir iletişim kurulmalı ve sık sık raporlama yapılmalı.

3. Eğer münferit bir müşteri sorunu ise kişi ile iletişime geçerek sorun halledilmeli. Eğer kitlesel bir sorun varsa konu hakkında tam bilgi sahibi olunana kadar dinlemede kalınmalı.

4. Gerekiyorsa marka tarafından bir açıklama yapılmalı. Bu açıklama Markanın websitesinde ve sosyal medya hesaplarından duyurulmalı.

Protestocular öncelikle sizin sahip olduğunuz sosyal medya hesaplarında bu rahatsızlıklarını dile getirirler. Eğer o anda ilgilenmezseniz, hakkınızda bir Facebook grubu açabilirler. Forumlarda, sosyal ağlarda sizin ne kadar ilgisiz bir marka olduğunuzu dile getirirler. Bu süre zarfında iletişime geçip, olayın kaynağına inmezseniz, sizin adınıza websitesi bile açabilirler. Hemen hemen her aşamada legal olarak yapılabilecek bir şey vardır. Ama sansür, grup, site kapattırma çoğu zaman doğru olmadığı gibi faydalı da olmaz. Kişiler ikna edilmediği anda yeni bir grup, site her zaman kolaylıkla açabilirler. Çözüm gene stratejik iletişimden geçer ve bu stratejik iletişim birkaç blog yazısında ele alınacak kadar kolay bir durum değil. Sosyal mecralarda iletişim üzerine uzmanlaşan ajanslar var, birçok marka bu iletişimi ajansları ile birlikte yürütüyor. Burada dikkat edilmesi gereken bir çok nokta daha var. Örneğin, her protesto edene, her rahatsızlığını bildirene, her sorununun çözülmesini isteyene koşar adım iletişime geçecek miyiz? Bunun baremi nedir, hangi durumlar önemli gibi. Eğer bu konuda deneyiminiz yoksa, bu ajanslardan deneyimli olan birisi ile çalışmanızı tavsiye ederim.

Burada Online Medya Takip  yazı dizisinin sonuna geldik. Üzerine kitaplar yazılabilecek kadar geniş bir konu. Çok detaya girmeden, birkaç blog yazısında bu işin temelini anlatmaya çalıştım. Umarım başarılı olmuşumdur, lütfen geri bildirimlerinizi bana hasan (at) hasanbasusta nokta com ‘dan mail atın.

Comm

Yorum Yapın

Mesajınız