Sosyal Medya Ajansı ile Çalışmaya Başlamadan Önce Markaların Sorması Gereken 52 Soru

Müthiş bir yazıya denk geldim. Yazar, bu yazıda bir sosyal medya şirketi ile çalışmaya başlamadan önce markaların sorması gereken 52 soruyu sıralamış. Ve burada Online Takip’ten, İtibar Yönetimine,  Sosyal Medyadan, Topluluk Yönetimine soruları gruplamış.

Eğer marka tarafında iseniz sizin için çok güzel bir kaynak. Bir sosyal medya ajansı ile görüşüyorsanız ve nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, bu soruları sormakla başlayabilirsiniz.

Tüm sorulara en ideal cevapları vermek mümkün değil tabii ki ama en azından Global’deki rakiplerimize rekabette kalmak istiyorsak bu sorulara mantıklı yanıtlar vermek ile başlamalıyız.

Dünya çapında işler yapmak istiyorsak, sunumlar havada kalan süslü sözlerden oluşmamalı. Bunun yerine, kendimizi bu soruların cevaplarını en iyi verecek şekilde stratejiler, sistemler ve teknolojiler geliştirmeye adamalıyız. Şimdiye kadar ülke olarak bu yolda çok başarılı olamadık ama 20 milyonluk Facebook nüfusunun avantajını kullanmanın zamanı geldi de geçiyor bile. Siz ne dersiniz?

Sosyal Medya’da Online Takip ve Kriz Yönetimi 4

Online Medya Takip konusunda yazdığım 4. ve son yazım bu. (İlk 3 yazı için: 1 , 2, 3 ) Bu yazının konusu, Sosyal Medya’da Marka açısından kriz nedir, kriz daha çıkmadan nasıl haberdar oluruz ve Kriz Süresince nasıl iletişim kurmalıyız?

Sosyal Medya’da Krizler offline hayattakinden pek farklı değildir. Zaten çoğu zaman farklı bir krizden de bahsedemeyiz.

Kriz dediğimiz yiyecek firması iseniz yiyeceklerin -en naif söylemi ile- hijyen şartlarında üretilmediğini iddaa eden müşteriler, üniversite iseniz sizi protesto etmeye niyetlenen öğrenciler, ya da hiç alakası olmadığı halde konjonktürel olayları bahane eden protestoculardır. Örneğin son günlerde İsrail protestosu var, hiç alakası olmadığı halde markanız Yahudi Markası adı altındaki bir forward mailde binlerce kişi tarafından paylaşılabilir. (Apo’nun yakalandığı zaman İtalyan ürünleri protestosu vardı ve ne kadar İtalyan ismine benzer marka varsa (Bellona gibi örneğin) biz Türk markasıyız diye açıklama yapmak zorunda kalmıştı.)

Özetle, olaylar kar topu etkisi ile büyüyebilir. Bu durumda ilk yapılması gereken nedir? Birkaç basit adımı tekrarlayalım:

1.Olası kriz senaryoları en başından konuşulmalı, Sosyal Medya Ajansı, PR Ajansı ve Marka üçgeninde herkes ne yapacağını çok iyi bilmeli.

2. Olası kriz senaryosu bilgisayar ekranına düştüğü andan itibaren marka ile sıkı bir iletişim kurulmalı ve sık sık raporlama yapılmalı.

3. Eğer münferit bir müşteri sorunu ise kişi ile iletişime geçerek sorun halledilmeli. Eğer kitlesel bir sorun varsa konu hakkında tam bilgi sahibi olunana kadar dinlemede kalınmalı.

4. Gerekiyorsa marka tarafından bir açıklama yapılmalı. Bu açıklama Markanın websitesinde ve sosyal medya hesaplarından duyurulmalı.

Protestocular öncelikle sizin sahip olduğunuz sosyal medya hesaplarında bu rahatsızlıklarını dile getirirler. Eğer o anda ilgilenmezseniz, hakkınızda bir Facebook grubu açabilirler. Forumlarda, sosyal ağlarda sizin ne kadar ilgisiz bir marka olduğunuzu dile getirirler. Bu süre zarfında iletişime geçip, olayın kaynağına inmezseniz, sizin adınıza websitesi bile açabilirler. Hemen hemen her aşamada legal olarak yapılabilecek bir şey vardır. Ama sansür, grup, site kapattırma çoğu zaman doğru olmadığı gibi faydalı da olmaz. Kişiler ikna edilmediği anda yeni bir grup, site her zaman kolaylıkla açabilirler. Çözüm gene stratejik iletişimden geçer ve bu stratejik iletişim birkaç blog yazısında ele alınacak kadar kolay bir durum değil. Sosyal mecralarda iletişim üzerine uzmanlaşan ajanslar var, birçok marka bu iletişimi ajansları ile birlikte yürütüyor. Burada dikkat edilmesi gereken bir çok nokta daha var. Örneğin, her protesto edene, her rahatsızlığını bildirene, her sorununun çözülmesini isteyene koşar adım iletişime geçecek miyiz? Bunun baremi nedir, hangi durumlar önemli gibi. Eğer bu konuda deneyiminiz yoksa, bu ajanslardan deneyimli olan birisi ile çalışmanızı tavsiye ederim.

Burada Online Medya Takip  yazı dizisinin sonuna geldik. Üzerine kitaplar yazılabilecek kadar geniş bir konu. Çok detaya girmeden, birkaç blog yazısında bu işin temelini anlatmaya çalıştım. Umarım başarılı olmuşumdur, lütfen geri bildirimlerinizi bana hasan (at) hasanbasusta nokta com ‘dan mail atın.

Sosyal Medya’da Online Takip ve Kriz Yönetimi 3

İlk iki yazımda Online Medya Takip’e bir giriş yapmış ve neden ve nasıl sorularının temel cevaplarını yazmıştım. Bugün bir sonraki aşamayı anlatacağım. Bir online medya takip yazılımı aldıktan sonra gelen girdileri ne yapacaksınız?

Ben asıl değer yaratan kısmın, markamız hakkında konuşulanların doğru analiz edilmesinde yattığını düşünüyorum. Yazılıma gelen onbinlerce girdi doğru şekilde filtrelenmeli, etiketlenmeli ve ilgili kişiye en özet halinde raporlanmalı.

Etiketlemeden kastım şu: Bir haber ekrana düştüğünde bu haberin negatif, pozitif ve nötr etiketlendirmesi yapılır, ikinci olarak bu bir öneri mi, şikayet mi, bilgilendirme mi, yorum mu gibi ne tür bir haber olduğu işaretlenir ve raporlanırken toplu bir halde raporlanır. Bu hafta şu kadar bilgilendirme mesajı geldi, şu kadar öneri geldi. Bu önerilerin zaman içerisindeki dağılımlarını şu tabloda görebilirsiniz. Gelen öneriler şunlardır şeklinde raporlandığı zaman, bu onbinlerce girdi marka tarafında çok basit ve kolay anlaşılabilecek bir şekilde tercüme edilir.

İyi filtrelenmiş bir online takip raporunun şirketin stratejisine direkt katkı sağlayabilir. Dinlemede kalırsanız neler öğrenebilirsiniz:

1. Markanızın imajı ve itibarı nasıl?

2. Neyi iyi yapıyorsunuz, hizmetlerinizde ve ürünlerinizde neleri daha iyi yapabilirsiniz? Müşteri içgörüleri.

3. Yeni piyasaya sürdüğünüz ürününüz hakkında alabileceğiniz geri bildirimler.

4. Olası kriz senaryoları ve kriz başlamadan önce haberdar olmak.

Buradaki internette markanız ile alakalı her konuşulan ile sizin için asıl değeri yaratan konuşmaları ayırt ettikten sonraki zorluk, o diyaloglara katılmak için yaptığınız stratejik iletişimdir. Normal zamanlarda nasıl iletişim yapılmalı, kriz zamanlarında nasıl iletişim yapılmalı konusuna bie sonraki yazımda değineceğim. ( Birçok marka sosyal ağlarda nasıl cevap verilmesi gerektiği hakkında çok fazla bilgi sahibi değil. Bu yüzden iletişimi bu konunun uzmanı ajanslarına bırakıyorlar)

Sosyal Medya’da Online Takip ve Kriz Yönetimi 2

Bir önceki yazımda Sosyal Medya’da Online Takip’in neden önemli olduğunu yazmıştım. Bu yazımda ise Sosyal Medyada markamızı nasıl takip edebiliriz konusuna değineceğim.

Bu konunun temelde 2 yolu var:

A) Amatör ve çoğunlukla ücretsiz yöntemler:
1- Google Alerts

Çok iyi bir alternatif olmasa da, genel olarak markanız hakkında bir şey konuşulduğunda size mail atan ücretsiz bir Google hizmeti.

2- Search.twitter.com

Markanız hakkında gerçek zamanlı ne konuşuluyor anında öğrenebilirsiniz.

3-Friendfeed’in Arama kutusu

Twitter’a benzer bir mantıkla markanız hakkında anında ne konuşulduğu hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz.

4. Facebook’un Arama Kutusu

5. Düzenli olarak markanızı Google’de aramak gibi çözümler.

Eğer küçük bir şirketseniz yukarıdaki yöntemler sizin için bir çözüm olabilir. Eğer istatistik, verimlilik, raporlama gibi kavramlara önem veriyorsanız orada ikinci seçeneği kullanmak zorundasınız.

B) Online Medya Takip Yazılımı Kullanmak

Bu yazılımlar temelde markanız hakkında konuşulan her şeyi bir arayüz ile sizin ekranınıza getirir. Dünya’da ve ülkemizde birkaç başarılı örneği var. Yazılım işin temeli yalnız işin tamamı değil. Bu yazılımlar eğer filtrelenmez ise, belirlediğiniz anahtar kelimelerde onbinlerce girdiyi sizin önünüze getirir ve var olan işinize daha da iş katarlar. Burada bir optimizasyon yapıldıktan sonra yapay zekanın sizin için yapabileceğinin sonuna gelmiş olursunuz. Bundan sonrası bir pazarlama zekası gerektirir.

Diyelim ki, büyük  bir markasınız ve markanız hakkında konuşulanları dinlemek istediniz, bunun için bir medya takip yazılımı hizmeti satın aldınız, bundan sonra ne yapacaksınız? Bir sonraki yazının konusu bu.

Sosyal Medya'da Online Takip ve Kriz Yönetimi 1

Sosyal Medya’da Online Takip gittikçe önem kazanıyor. Neden? Temel sebebi şu:

Siz isteseniz de istemeseniz de markanız sosyal ağlarda. Facebook’ta, Friendfeed’de, Twitter’da insanlar markanız hakkında konuşuyor. İnanmıyorsanız Facebook’tan, search.twitter’dan test edin bu söylediğimi. Markanızın protesto edilmek üzere olduğunu bile görebilirsiniz. Daha vahimi bundan haberiniz dahi olmayabilir.

Bu durumda 3 seçeneğiniz var:

1. Görmezlikten gelmek, kulak tıkamak (Şu anda çoğu markanın yaptığı bu)

2. Dinlemede kalmak ( İnsanlar markamız hakkında neler konuşuyor online takip etmek, kriz durumlarında anlık, diğer durumlarda haftalık, aylık rapor almak, alınan müşteri içgörülerini, şikayetleri, önerileri şirket içinde tartılaşarak markanın daha başarılı olması için bu bilgileri kullanmak)

3. Proaktif olmak, sosyal medyada cevap vermek. (Şu anda değil Türkiye’de dünyada bile çok vizyoner ve öncü şirketlerin stratejisi bu. Memnun olmayan müşterisinin sorununu giderme, öneri yapan müşterisine teşekkür etme, kısacası müşteriler ile markanın interaktif olması. Dinlemekle kalmayıp, cevap da vermesi.)

Eğer konu ilginizi çektiyse yazımın ikinci bölümünde işin Nasıl’ına değineceğim.

Google Yasakları Yerli Arama Motoru Yüzünden mi?

5 Kasım’da yani tam 7 ay önce “Bakan Binali Yıldırım’ın Google Tepkisi” diye yazmıştım Webrazzi’de. Yazıda bahsedilen açıklama bugünkü Google yasakları ile çok daha önemli hale geldi:

“Ne kadar büyük şirket olursan ol bizi bağlamaz. Bu ülkenin kanunları var, kuralları var. Bu ülkede haksız hukuksuz kazanç elde edemezsin. Sitelerini kapattık diye yaygara kopartıyorlar. Çeşitli mecralarda hükümetin bu işlere kafası ermiyor diye reklam yapıyorlar. Alakası yok. Dünya’da boyunduruk altına girmemiş iki tane millet var. Bir tanesi Türkler. O yüzden buraya geldin mi buranın kanunlarına uyacaksın. Farklı bir şey istemiyoruz ki, İsrail’de ne yapıyorsan onu istiyoruz. Bu konuda çok dertliyim, o yüzden bu konuyu açtım.

Ayrıca törende konuşan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Tayfun Acarer, yerli arama motoru konusunda çalışmalara başladıklarını söyledi ama konu ile ilgili detay vermedi.

Bakan Binali Yıldırım ise “Akıl teri ile katkı üretmek isteyen her türlü faaliyetin yanındayız. Bu konuda tüm gençlere kapımız açık, paramız da var, kanunumuz da. İhtiyacımız olan her şeye sahibiz. Yakında ilan edeceğiz” dedi.

Açıklamaya göre Yerli Arama Motoru yakında çıkacak. Bu konunun Google yasakları ile bir ilgisi olabilir mi?